Por que fazer experimentos na minha empresa?
Acabei de narrar como milhares de empresas estão fazendo por aí como estratégia de captação de contatos. A grande realidade é que 90% das pessoas que visitam seu site vão embora sem dar o contato delas. As pessoas estão cansadas de receber SPAMs e enxurradas de e-mails com propagandas ou texto de marketing para fazê-las comprar algo de que elas não precisam. Quando Aaron Ross lançou em 2011 o seu livro Receita Previsível não estava propondo um caminho mágico ou uma receita de bolo que pudesse ser seguida "by the book" como muitos pensam.
Contabilizar quantas pessoas chegaram na página de confirmação de envio do e-book para o e-mail passa a ser a saga. Além disso, você pode adicionar o funil de acesso, para garantir que a pessoa tenha vindo da página com o formulário para download. Será mesmo que observando o fluxo de navegação para conclusão de metas ou comparando acessos entre diferentes páginas trará o benefício esperado para o seu negócio?
É preciso identificar o problema raiz, ou seja, entender a real necessidade e dor vivenciada e a diferença entre suposições e hipóteses. Aliás, como definir hipóteses de negócio, validá-las e como interpretar os resultados?
Devemos entrar em contato por telefone apenas com os prospects que já demonstraram algum interesse no que temos a oferecer? Como avaliar as características de um contato para entender se ele é ou não um cliente em potencial. A análise do segmento em alguns contextos é essencial para um negócio e encontrar os dados e observar com cuidado é muito importante mas corremos o risco de ficar nichados. Devemos fazer uma pesquisa para entender melhor sobre nosso potencial cliente antes de realizar o primeiro contato?
Imagine a situação em que seu chefe informa a necessidade de criar um aplicativo para a empresa e a justificativa é "já que toda empresa tem app, nós também teremos". Você pode já ter passado por uma situação parecida, talvez, não com um aplicativo... Mas às vezes, podem ter solicitado a criação de um funcionalidade ou produto que não tinha uma demanda real. Mas será que existe a demanda para este produto ou aplicativo? Será que o mercado está disposto a pagar por esse produto da forma que estamos cobrando e por esse preço?
Vamos ouvir a opinião do nosso usuário para respondermos a questão. Poderíamos perguntar pessoalmente, mas seria trabalhoso, mas com quem eu devo validar? Por meio do conceito de proto-personas devemos já ter uma ideia do perfil do usuário antes de ir para fase de testes. Mas quem vai definir as características desse persona seremos nós os iluminados trancafiados em nossa redoma de vidro? Claro que não, neh? Faremos oficinas de Design Thinking com um monte de pessoas elucubrando coisas sem a participação do usuário nas oficinas admita!
Se enviarmos um protótipo para um cliente, ele pode nos dizer que gostou do resultado, mas só a opinião dele resolve? É importante validarmos com outros usuários e até com um mercado gigantesco também.
É necessário validar a ideia justamente com quem usará o produto/serviço. Saia da empresa, passe uma, duas semanas respirando o ar do cliente, sentindo na pele suas dificuldades.
Se não sabemos quais problemas vivenciados no dia a dia pelo mercado e não por um determinado usuário, como saberemos se existe ou não a necessidade de construir um app ou uma determinada funcionalidade?
Quando criamos uma hipótese não podemos ter dúvidas do que estamos pesquisando e o que queremos resolver com ela. Por conta disso, existe uma estrutura mais adequada quando vamos criar uma hipótese.
As hipóteses devem ser precisas e objetivas, apresentando informações para criar uma comparação precisa, exemplo: A taxa de rejeição aumenta quando o site é acessado por dispositivos móveis, com resolução menor que 1024 pixels de largura.
Como recrutar pessoas aleatórias, sem um corte inicial, para realizar esse teste? A pessoa pode vir de má vontade ou ainda poderão vir pessoas que não são o perfil de usuário que usaria seu produto. O que acaba gerando custos desnecessários. Partindo do princípio que já foi feita pesquisas para identificar potencial do público-alvo desse produto, devemos focar justamente nesse público.
E como faremos para atrair este usuário para a fase de validação do protótipo, sem dependermos apenas da boa vontade da pessoa? É comum oferecermos algum benefício em troca da participação no teste. Poderíamos oferecer uma assinatura da plataforma em troca. Esta é uma boa alternativa em casos onde o orçamento é escasso. Outra opção é captar os interessados divulgando entre as pessoas ou nas mídia sociais.
Se você chegou até aqui e não sabe ainda como descobrir um problema leia este artigo antes de prosseguir
Os céticos dirão basta elaborarmos um roteiro para o teste de usabilidade. Em seguida, nós iremos acompanhar com que facilidade o usuário realizou tais tarefas. Não podemos deixar a pessoa fazer o teste sem nenhuma orientação. Nós damos liberdade... Só especificamos em qual ponto o tester precisa chegar e onde termina a tarefa. Ok solução digital com boa usabilidade, porém, ainda assim não resolve a causa raiz do problema central que a empresa passa no momento e aí?
Roteiro “tutorial” pode ser irrelevante para um teste de usabilidade desta forma você acaba testando o usuário, e não a interface. Pensar em um fluxo de telas que faça sentido para os usuários e encontrar uma forma de não perdermos tempo na fase de desenvolvimento é uma preocupação secundária.
A pessoa não deve ter medo de manusear o protótipo, de danificá-lo ou que os seus dados fiquem desprotegidos. Vale lembrar que às vezes, um protótipo de alta-fidelidade pode dar a impressão de já ser o produto finalizado e o seu usuário pode se esquecer disso. Não indique os caminhos que o usuário pode seguir para chegar até onde você deseja. Mas podemos dar dicas... Perguntar "você já observou a parte superior da página?" é melhor do que indicar diretamente onde está e a barra de busca. Nosso objetivo não é dar um tutorial sobre como realizar a busca.
Coloque-se no lugar de quem está realizando o teste. Ele está em um ambiente estranho, interagindo com pessoas desconhecidas, provavelmente, haverá uma câmera durante o teste. Tente encontrar formas para deixar o tester mais tranquilo. De repente oferecer um café... Mesmo que exista uma contrapartida financeira, é o tester que te ajudará a deixar seu aplicativo melhor.
É importante também que apenas as pessoas necessárias participem do momento do teste - e geralmente, a equipe de desenvolvimento não precisa estar. Pode ser incomodo para o seu usuário ser observado por várias pessoas no momento do teste e isso pode prejudicar o resultado.
Isto também não significa que o restante da equipe não deve ter acesso a nada. Uma opção é deixar o restante da equipe em um sala a parte, exibindo um streaming do teste. Desta forma os membros do time consegue conversar entre si, sem incomodar o usuário.
Um ponto que vale ser analisado é observar como o usuário está reagindo. Será que disponibilizamos muita informação, ou usuário está tendo dificuldade de responder determinada pergunta? Um fator que auxilia a análise é acompanhar as expressões do usuário enquanto interage com ele. Por isso, um recurso bastante utilizado é gravação do rosto do tester, feita com uma webcam ou outra câmera mais discreta disposta próxima do dispositivo utilizado.
Obviamente, é interessante captar as microexpressões do usuário e conseguir identificar em que ponto elas ocorreram. Fazer a pergunta: "Por que o usuário fez essa cara de dúvida?
O moderador deve tentar compreender o que está passando na cabeça do usuário, mas sem recorrer à "bola de cristal". O melhor é que o próprio usuário verbalize o que está pensando e assim, não precisamos adivinhar o que ele tem em mente. tenha empatia com o usuário e tente adaptar a abordagem para que ele se sinta mais confortável em compartilhar sua opinião.
E no fim do teste, você pode até perguntar se o usuário gostou do produto, mas a resposta pode não ser tão sincera. Por exemplo, perguntas com respostas de "sim" e "não", podem induzir o resultado. Mais interessante é perguntar o que ele achou do protótipo, tentando extrair informações concretas.
Talvez, depois disso tudo, você consiga levantar coisas que não foram pensadas.
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